|
Credibilitatea a devenit unul dintre subiectele "la moda" in ziua de astazi, in special in mediul online sau in momentul in care se doreste vanzarea unui produs sau serviciu. Epoca in care traim este una in care, cu siguranta, faptele sunt mai importante decat promisiunile; in cazul in care esti detinatorul unei afaceri online, una dintre cele mai semnificative probleme care poate aparea, este credibilitatea: trebuie sa ii convingi pe utilizatori ca intr-adevar se afla ceva in spatele unui site cu un design placut si care, in cel mai fericit caz, respecta regulile de utilizabilitate - sarcina care iti revine este aceea de a asigura cumparatorii/utilizatorii online ca imaginea promovata este de incredere si, astfel, sa ii faci sa revina.
In general, credibilitatea rezulta din evaluarea mai multor dimensiuni simultan; cei mai multi cercetatori identifica increderea si experienta in domeniu ca doua componente majore ale credibilitatii. In acelasi timp, este necesara clarificarea si diferentierea notiunilor de incredere online care se refera mai degraba la posibilitatea ca utilizatorii sa aiba suficient "curaj" pentru a folosi tehnologia internetului, si credibilitate, lucru ce tine mai mult de ceea ce se numeste in engleza "believability", adica aparenta autenticitatii si a adevarului. Credibilitatea online este intr-adevar o sarcina dificila, dar care trebuie indeplinita pentru a avea o afacere online prospera. Studiile realizate asupra utilizatorilor de internet au dezvaluit faptul ca, acestia sunt destul de reticenti in ceea ce priveste cumparaturile pe internet (o cercetare desfasurata de Universitatea Stanford-Makovski in anul 2002 pe un esantion de 1481 de persoane, a aratat ca doar 52,8% dintre cei chestionati considerau informatiile de pe internet credibile.)
De ce este credibilitatea importanta?
Credibilitatea este esentiala pentru a-i face pe oameni: sa se inregistreze, sa dea click pe banner-ul tau, sa descarce programul tau (in cazul in care esti un dezvoltator de software) sau sa apeleze, in general, la serviciile tale. Asadar, credibilitea este esentiala pentru asigurarea unei rate de conversie rezonabile (rata de conversie = numarul de click-uri care s-au transformat in actiuni); pe de alta parte, trebuie adaugat faptul ca, termenul de credibilitate include mai multe subdiviziuni precum: utilizabilitate, accesibilitate, securitate, ierarhizarea in motoarele de cautare, etc. Sunt destul de putine site-uri la nivel mondial care sa se concentreze asupra tuturor acestor aspecte. Rezultatul - foarte putine reusesc sa castige credibilitate in fata clientilor/ vizitatorilor.
37 de pasi pentru a ajunge la un site credibil
- Imagini/fotografii cu oameni "reali"
Un exemplu concret in acest sens este publicarea imaginilor colegilor din echipa; acest lucru poate avea doua implicatii asupra afacerii tale: in primul rand, echipa ta va avea un nivel al stimei de sine ridicat, intrucat se va simti apreciata si valorificata si, in acelasi timp, vizitatorii vor vedea site-ul tau "cu ochi mai buni".Posibilitatea ca acestia sa devina clienti va creste considerabil.
- Date de contact vizibile
Ai grija ca intr-o sectiune separata a site-ului sa introduci datele de contact ale organizatiei (adresa fizica, numar de telefon, email, fax, etc.). Coordonatele fixe ale unei companii cresc increderea si spun vizitatorilor ca, in spatele acestui site, exista o organizatie reala.
- Raspunsuri rapide, flexibile si individualizate necesitatilor clientilor
Fiecare client doreste sa vada grija si respect din partea furnizorului de servicii sau produse. Raspunsurile individualizate pe email pot avea un efect benefic asupra afacerii; la polul opus se afla, de exemplu, email-urile cu raspuns automat, care pot deveni iritante in cazul in care problema unui client persista. Promptitudinea este, de asemenea, un alt termen-cheie pentru a avea clienti multumiti.
- Un site folositor pentru clienti
In cazul in care ai o afacere online si ai un site relativ nou, este destul de dificil sa obtii clienti noi. O idee utila ar putea fi publicarea de informatii care sa vina in ajutorul clientilor - de exemplu, un site de comert electronic ar putea dezvolta o sectiune cu articole, in care sunt oferite informatii aditionale despre cum se cumpara cu cardul pe internet. Sau, daca obiectul afacerii este comercializarea de cravate, pot fi incluse articole despre codul bunelor maniere sau, despre cum sa iei un pranz de afaceri. Deci, simpla promovare a produselor si serviciilor pe internet, cel mai adesea, nu este suficienta.
- Informatii usor verificabile
Indicarea de resurse si de referinte care sa conduca la site-uri de incredere, cu siguranta ca ii va convinge pe utilizatori de bunele tale intentii si va stabili, intr-o oarecare masura, pozitia ta pe piata; nu numai ca vei dovedi un simt analitic, dar vei arata si un anumit interes pentru plasarea informatiei in context.
- Actualizarea site-ului in mod regulat!
Informatiile noi atrag aproape intotdeauna vizitatori noi. Uneori este bine sa adaugi elemente grafice sau semne specifice care sa indice prezenta continutului nou. Atrage atentia si reprezinta un avantaj.
- Organizarea site-ului in primul rand in mod profesionist si, in al doilea rand, intr-un mod estetic
Un site cu o infatisare ingrijita arata, de obicei, o buna organizare la nivel structural. Rezultatul - un site credibil si usor de utilizat. Atentie, tineti minte ca un design "aspectuos" nu va putea ascunde niciodata un site cu o functionare care lasa de dorit!
- Gestionarea banner-elor si a materialelor publicitare pe site
Chiar daca oferi servicii de publicitate pentru alte firme pe propriul site (banner-e, ad-uri), acestea trebuie gestionate cu foarte mare atentie. Trebuie sa existe un raport echilibrat intre continutul propriu-zis al site-ului si cel publicitar. In cazul in care cel de-al doilea il depaseste pe primul, in mod cert, vor exista pierderi la nivelul credibilitatii. De asemenea, referitor la codul folosit pe site, trebuie evitat continutul bogat in flash, deoarece poate prejudicia indexarea site-ului in unele motoare de cautare, mai ales daca acesta se afla la inceput de drum - motivul consta in faptul ca spider-ii capteaza mult mai greu continutul flash.
- Evitarea greselilor de orice tip
Acelasi studiu mentionat mai devreme arata ca, orice mica greseala, chiar si de punctuatie, atunci cand e detectata, poate avea ca efect pierderea increderii din partea utilizatorilor. Cititi si recititi, deci, cu mare atentie!
- Marturii de la clienti multumiti
Un client multumit inseamna un pas in fata competitorilor. Probabilitatea de fi recomandat mai departe, in cazul satisfacerii unui client, este destul de mare si implicit va creste si numarul acestora. Si vizitatorii noi citesc frecvent asa numitele "testimoniale", de multe ori bazandu-si decizia de cumparare pe o parere buna sau dimpotriva.
- Citarea "mintilor luminate"
Multe site-uri de succes au pe pagina principala citate, proverbe, dictoane, care se potrivesc afacerii lor, folosite adesea si ca strategie de marketing; o idee buna, din nou, ar putea fi ca, pe site sa fie parafrazata o personalitate din domeniul de activitate specific acelui site.
- Interviuri cu diverse personalitati pe site
In functie de tipul site-lui tau si de afacerea pe care o desfasori, nu ar fi rau sa intervievezi diverse personalitati care sa iti poata oferi sfaturi, sa te recomande si, in cele din urma, sa constituie un motiv in plus pentru ca vizitatorii sa revina pe site.
- Raspunsul la email-urile clientilor
Dupa cum s-a mai mentionat, raspunsul la email-urile clientilor este un indiciu de preocupare pentru problemele acestora. Probabilitatea clientilor nemultumiti este, in cazul unei rate de raspuns mare, destul de mica.
- Implicarea in actiuni caritabile
In cazul in care ai capatat deja suficienta notorietate, este cazul sa iti aduci aportul in comunitate si sa participi la evenimente caritabile. Sponsorizarea unor astfel de evenimente va spori increderea si respectul vizitatorilor. Pe de alta parte, trebuie evitata promovarea excesiva a respectivului eveniment datorita unui potential efect daunator. Lauda de sine...
- Prezenta pe site a precizarilor legale!
Nu uita sa incluzi in structura site-ului o sectiune, in care sa fie mentionati termenii si conditiile de utilizare. In aceste cazuri, de cele mai multe ori, este necesar ajutorul unui avocat sau al unui specialist in probleme juridice. In general, termenii si conditiile (bine-cunoscutul End User License Agreement) ar trebui sa contina elemente precum:
- informatii despre posesorul de drept al continutului de pe site;
- descrierea serviciilor sau produselor oferite;
- faptul ca posesorul este indreptatit sa schimbe continutul publicat pe site;
- cui ii este destinat serviciul/ programul sau site-ul;
- confidentialitatea sau protectia informatiilor personale;
- detalii despre posesia marcilor inregistrate etc.
Termenii si conditiile difera de la un site la altul in functie de profilul si de activitatea acestuia.
- O adresa de email vizibila
O adresa de email de contact de tipul "contact@xyy.ro" este de cele mai multe ori recomandata, atunci cand vrei sa castigi increderea vizitatorului, deoarece face ca organizatia "xyy" sa apara ca o entitate unica, individuala. Adresele de tipul @gmail.com sau yahoo.com nu garanteaza in nici un fel seriozitatea afacerii respective.
- Inscrierea site-ului in directoare relevante
O politica de promovare eficienta este intotdeauna constructiva; cand site-ul tau este recomandat de alte site-uri, pe care utilizatorii le cunosc deja si in care au incredere, cu siguranta vor vedea cu alti ochi afacerea ta.
- Asigurarea de legaturi catre materiale externe si prezenta resurselor
Nu folosi informatii care nu iti apartin, fara a da numele autorului sau posesorului de drept; poti preveni riscul unei actiuni legale impotriva ta si iti vei asigura mai mult trafic, daca formezi legaturi cu alte site-uri relevante pentru afacerea pe care incerci sa o promovezi.
- Promovare site-ului si in alte medii din afara internetului
Promovarea site-ului in randul presei scrise sau in mediul audio-vizualului va aduce sigur mai multa notorietate site-ului tau. Te poti gandi si la metode neconventionale de promovare - publicitate in locuri inedite, graffiti, anunturi in camine studentesti, etc.
- "Reformularea" URL-ului site-ului, astfel incat sa fie cat mai accesibil
Site-ul unei organizatii poarta, de obicei, acelasi nume cu aceasta sau cu produsele/seviciile pe care le promoveaza. Acest lucru il face mai usor de gasit pe Internet si va asigura vizibilitate numelui marcii sau companiei.
- Schimbarea domeniul site-ului (daca este cazul)
Este de notorietate publica faptul ca domeniile de tipul ".com", ".eu" sau ".org" au o mai mare credibilitate decat cele care se termina, de exemplu, in ".ro". Totusi, trebuie avute in vedere si costurile amplasarii site-ului pe un domeniu care se termina in ".com" si destinatarii afacerii tale.
- Design-ul site-ului in concordanta cu serviciile si produsele promovate
Este dezirabil ca infatisarea site-ului tau, sa fie similara cu produsele care se doresc a fi vandute; discrepanta dintre ele va mentine o rata scazuta a vanzarilor.
- Pagini web usor imprimabile
Este recomandabila folosirea unui buton de tipul "print your page" pe fiecare pagina a site-ului, de preferabil in partea de sus.
- Serviciu de "live chat" pentru clienti
O astfel de facilitate va spori legatura pe care o ai cu clientii si va conferi mai multa siguranta si incredere in produsele/ serviciile pe care le oferi.
- Imbunatatirea pozitiei in motoarele de cautare
Acest pas este unul foarte greu de indeplinit, cu atat mai mult cu cat include multe din aspectele amintite mai devreme, fiind rezultatul unui proces lung si dificil, care presupune consumarea multor resurse.
- Accesul pe site, permis fara autentificare
Autentificarea ar trebui sa fie o exceptie si numai in cazuri absolut deosebite. Acelasi studiu amintit mai devreme, efectuat de Universitatea Stanford-Makovski in anul 2002, a dezvaluit neplacerea provocata in randul utilizatorilor de internet de diverse site-uri, in momentul in care erau obligati sa se autentifice. In acelasi timp, nu trebuie uitat faptul ca, in momentul inregistrarii, datele solicitate trebuie sa fie foarte putine.
- Respectarea regulilor de utilizabilitate
Un site utilizabil si usor de navigat este unul in care informatia poate fi gasita cu usurinta de catre utilizatori.
Cateva reguli de utilizabilitate care pot fi avute in vedere sunt:
- O impresie buna de la prima vedere
- un URL cu o adresa simpla
- un titlu care poate fi sesizat imediat
- O imagine generala prietenoasa
- care e usor de citit
- care foloseste tag-ul ALT in vederea accesibilitatii
- care e usor de imprimat
- O navigare usoara
- cu o structura clara
- cu link-uri ce au un continut textual clar
- consistenta
- ce prezinta o unealta de cautare si o harta a site-ului
- Continut folositor
- cu un obiectiv clar
- cu un public-tinta bine definit
- de calitate
- bine organizat
- adus la zi cu regularitate
- Concordanta cu nevoile utilizatorilor
- un stil si un ton potrivit
- accesibilitate pentru persoanele cu dizabilitati
- Date de contact clare
- numele organizatiei si datele de contact trebuie sa fie prezente pe fiecare pagina
- Optimizare pentru motoarele de cautare
- termeni-cheie bine definiti
- titlu simplu
- descriere potrivita
- Referiri la autorii site-ului
Mentionarea unor asemenea detalii are ca efect castigarea increderii, deoarece, in cazul unui autor "celebru", vizitatorii isi pot da seama de experienta si de legitimitatea celui care a realizat site-ul.
- Prezenta optiunii de cautare pe site
In acest fel, vizitatorii vor gasi mai usor informatia de care au nevoie si vor reveni cu incredere pe site.
- Rescrierea URL-urile pe site (daca e necesar)
Exista doua motive pentru care acest detaliu nu trebuie uitat. Unul dintre ele il constituie optimizarea pentru motoarele de cautare; acestea vor indexa intotdeauna mai usor URL-uri mai scurte. In al doilea rand, vor face o distinctie mai clara a numelor paginilor site-ului si vor stabili link-uri reale pentru cuvintele-cheie.
- Site-ul in mai multe limbi
Dezvolta site-ul disponibil in mai multe limbi - acest lucru va duce la o crestere a numarului de vizitatori si a confortului acestora.
- Inlaturarea link-urilor care duc catre pagini inexistente
Neinlaturarea lor, la fel ca si diversele greseli, pot constitui un semn de neglijenta pentru vizitatori, care isi vor pierde increderea in legitimitatea site-ului tau.
- Promovarea premiilor castigate!
De ce nu? Acestea sunt o recunoastere a meritelor si a eforturilor depuse, lucru care iti va aduce mai mult trafic. Ai grija sa incluzi si un link catre site-ul oficial al organizatiei care a acordat premiul - poate nu toata lumea stie despre ce este vorba sau impotriva cui ai concurat.
- Timp de acces cat mai scurt pe pagina de internet
Intr-o lume in care viteza este cuvantul cheie si in care conexiunile la internet s-au dezvoltat, dar nu la nivel de mase, trebuie retinut faptul ca pagina de internet trebuie sa se incarce rapid; in caz contrar, poate aparea riscul ca utilizatorii sa renunte si sa plece.
- Email-uri referitoare la tranzactiile efectuate
Astfel de email-uri s-ar putea spune ca joaca rolul unor chitante, lucru care confera un plus de credibilitate.
- Descrierea in amanunt a produselor/ serviciilor comercializate
Oferirea tuturor informatiilor necesare clientilor va genera, cu certitudine, mai multe vanzari. De asemenea, se poate creea o pagina de intrebari frecvente (FAQ) si o adresa dedicata, in caz ca vor fi solicitate alte detalii.
- Simtul umorului online
Chiar daca este vorba de un site al carui profil este unul business, nu trebuie uitat de umor. Gradul in care acesta poate fi folosit este insa discutabil; regula de baza este sa iti cunosti publicul. In orice caz, un stil relaxat si texte fara fraze excesiv elaborate sau limbaj de lemn dau incredere online, ca in orice alt fel de situatie.
In concluzie, societatea in care traim este una in care credibilitatea devine din ce in ce mai importanta; dupa toate aparentele, acest concept devine din ce in ce mai aplicabil si in lumea IT.
In trecutul nu prea indepartat, lumea calculatoarelor parea o zona impenetrabila fata de care oamenii aratau o oarecare reticenta. Evolutia comertului electronic s-a confruntat cu multe obstacole, dar a ajuns la un stadiu de dezvoltare care ii permite sa dialogheze cu oameni fara prea multe cunostinte despre tehnologii sau internet. Cu cat site-ul tau va fi mai usor de perceput si recunoscut ca un spatiu familiar, cu atat va creste credibilitatea sa, vizitatorii vor avea incredere sa plaseze comenzi si sa il recomande prietenilor.
Reputatia si increderea se construiesc si se mentin greu, dar pot fi extrem de usor distruse. Diferenta fata de competitie se face la nivel de produs - cat de bun este - dar mai ales, prin abilitatea de a-ti tine promisiunile.
|
 |
|
