Internet Marketing

Internetul reprezinta cu siguranta cea mai noua piata pentru diverse afaceri. Ofera spatiu suficient pentru orice antreprenor, poti porni o afacere si cu investitii reduse, uneori chiar fara resurse financiare si elimina distantele fizice, dandu-ti acces la un numar mult mai mare de potentiali clienti. Pe de alta parte, afacerile online sunt adeseori fragile. Internetul este o piata asupra careia este foarte greu sa ai controlul. Puterea este cel mai adesea la utilizatorul de internet. Acesta, prin comentarii pe diverse forumuri si bloguri poate sa iti aduca sau sa iti indeparteze clientii.

Un studiu realizat de Netpop pe piata chineza a aratat ca 58% dintre deciziile de cumparare din cursul anului 2007 au fost influentate de comentariile utilizatorilor. In acelasi timp, Internetul este un mediu extrem de dinamic. In acest moment exista aproximativ 1700 de magazine online romanesti iar numarul lor creste in fiecare luna. Competitia este din ce in ce mai mare iar clientii sunt la doar cateva clickuri distanta de ofertele concurentilor, ceea ce face ca nivelul de fidelitate in mediul online sa fie redus.

Si totusi, cum iti pastrezi clientii? Investind intr-o imagine puternica in mediul online. Imaginea este "bunul" cel mai de pret al unei companii, indiferent de domeniul de activitate. Toti avem o imagine, adeseori construita de altii pentru noi. Ceea ce trebuie sa faci este sa iti construiesti imaginea pe care o doresti, sa nu te lasi construit de altii. Pentru a avea succes, trebuie sa devii un magazin de referinta in domeniul tau de activitate.

Elemente ale unei imagini online puternice

Site-ul este cel mai important element. Am discutat in articolele anterioare despre ce inseamna credibilitate, utilizabilitate sau accesibilitate. Alte patru elemente importante ale unei imagini solide sunt promovarea, comunicarea, fidelizarea si reputatia. De obicei, vorbim despre promovare atunci cand ne referim la cresterea vanzarilor. Modul in care te promovezi si mixul de canale pe care le folosesti iti pot aduce si ele un plus de imagine.

Reguli pentru o promovare inteligenta

• Implementeaza actiuni de promovare memorabile. Cel mai bun vehicul de promovare il reprezinta chiar clientul. Foloseste dorinta oamenilor de a povesti despre lucrurile interesante, creand actiuni originale, creative despre care lumea va vorbi. Macheta din presa scrisa sau banner-ul online nu mai dau rezultate. Originalitatea starneste curiozitatea, indeamna la actiune si duce vorba mai departe, creeaza word-of-mouth.
• Implica forumurile, blogurile, comunitatile. Dupa cum spuneam la inceputul materialului, decizia de cumparare este din ce in ce mai puternic influentata de parerile altor utilizatori. Foloseste blogurile ca market research, ca sa testezi produsele si sa afli un feedback sincer si obiectiv.
• Asuma-ti calitatea de specialist. Oamenii cauta lideri pe care sa ii urmeze, cauta sfaturi pe care sa le aplice. Scrie materiale relevante pentru segmentul tau de activitate, genereaza articole despre produsele tale, arata-le clientilor sau vizitatorilor tai ca esti stapan pe "bucatica" ta.

In mediul online, regulile de comunicare se schimba complet. Internetul a devenit un fenomen social, oamenii vorbesc, analizeaza, comenteaza, cer pareri, exprima opinii. Strategia ta de comunicare trebuie sa tina cont de comportamentul oamenilor pe internet. Este important sa stii ce, cat si, mai ales, cum se vorbeste despre tine.

Reguli de comunicare online

• Creeaza o comunitate in jurul companiei sau in jurul produselor/serviciilor pe care le oferi. Vei oferi astfel un spatiu dedicat clientilor care vor sa discute sau sa ceara referinte despre produsele tale. Vei putea afla la timp si tine sub control situatiile neplacute care pot sa apara si vei avea un instrument de market research deosebit de util.
• Ofera posibilitatea clientilor sa adauge comentarii pe site, la produsele pe care ei deja le-au folosit. Transparenta este cea mai sigura modalitate de a arata ca esti sigur de calitatea produselor si de a castiga increderea clientilor.
• Creeaza-ti propriul blog de companie pentru a comunica direct cu utilizatorii si monitorizeaza constant blogurile relevante din industrie pentru a afla ce se discuta despre tine.
• Participa la discutiile de pe alte forumuri/bloguri/comunitati care au legatura cu industria ta. Vizibilitatea, dublata de calitatea si pertinenta comentariilor te vor ajuta sa iti construiesti o imagine de specialist pe domeniul tau de activitate.
• Adauga testimoniale si prezentari care sa explice clar beneficiile pe care le oferi clientilor.
• Interactioneaza cat mai mult cu clientul si fii atent la ce isi doreste el. Mai jos vei gasi rezultatele unui studiu Forrester Research referitoare la ce isi doresc utilizatorii de internet de la un site.

• Stabileste un plan de comunicare in caz de criza

Cum te pregatesti pentru criza

• Pregateste o lista cu incidentele neprevazute care pot sa apara. Desi criza inseamna un eveniment neprevazut, in orice afacere trebuie sa stii ce probleme pot interveni
• Pentru fiecare problema posibila, stabileste un plan de revizuire care sa poate fi implementat rapid.
• Stabileste procedura de comunicare cu diferitele publicuri tinta, in functie de problema aparuta. Daca este un pret gresit pe site, ia legatura cu clientii, explica-le situatia si ofera un discount sau un bonus si asigura-i ca problema respectiva nu se va repeta. Daca este vorba despre o situatie mai grava care poate implica presa, pregateste o declaratie sau chiar o intalnire in care sa explici cauzele evenimentului si masurile care vor fi luate.
• Realizeaza si o lista cu posibilele intrebari care pot sa apara si cu raspunsurile aferente, care trebuie cunoscuta de toti cei care vor intra in contact cu persoane din afara companiei.

In momentul in care te confrunti cu o problema, modul in care va fi ea rezolvata trebuie cunoscut de toate persoanele din companie care interactioneaza cu clientii sau cu alte persoane, de la call-center pana la directorii de departamente. Importanta este viteza de reactie si modul in care raspunzi reclamatiilor. Atitudinea deschisa, asumarea responsabilitatii, daca este cazul, si masurile corective imediate te vor ajuta sa reduci efectul negativ. Adeseori, o atitudine corecta poate intoarce situatia neplacuta in favoarea ta si te poate ajuta sa demonstrezi ca iti pasa de clienti. Grija fata de clientii actuali este foarte importanta in fidelizarea lor. Calitatea serviciilor, mixul de produse si modul in care comunici cu ei reprezinta primii pasi intr-un program de fidelizare. Acesta trebuie insa completat cu actiuni dedicate care sa ii faca sa se intoarca pe site-ul tau si care sa le arate ca iti doresti o relatie pe termen lung cu ei.

Cum sa iti fidelizezi clientii

• Implementeaza programe de fidelitate. Fie ca alegi un sistem de acumulare de puncte, fie ca oferi cadouri la o valoare mai mare a cumparaturilor, programele de fidelitate dau sentimentul de apartenenta la un club si ii vor face sa revina.
• Ofera preturi mai mici, servicii cu valoare adaugata sau diverse alte oferte, disponibile doar pentru clientii fideli. Acest lucru le va demonstra ca le apreciezi loialitatea iar pe cei noi ii va determina sa mai cumpere pentru a primi acces la aceste facilitati.
• Trimite mesaje personalizate, cu diverse ocazii precum ziua de nastere sau sarbatori nationale.
• Cere parerea clientilor. Vrei sa aduci produse noi sau sa faci schimbari importante asupra site-ului? Un chestionar trimis persoanelor care folosesc de obicei site-ul iti va aduce si un feedback sincer si valoros si le va arata ca te intereseaza parerea lor.

Concluzii

In procesul de construire a imaginii in mediul online trebuie sa tina cont de principalele caracteristici ale utilizatorului de internet: dorinta de a comunica, de a interactiona cu tine si cu alti utilizatori si nevoia de noutate, de originalitate. In urmatorul articol vom discuta despre reputatie. Imaginea genereaza reputatie iar reputatia genereaza din nou imagine. Desi reputatia se castiga, exista instrumente prin care o poti monitoriza si influenta, chiar si in mediul online.